31. maaliskuuta 2015

Taistelu lentoyhtiön kanssa

Joku ehkä vielä muistaa meidän surullisen kuuluisan lomaltapaluun viime toukokuun Italian reissusta. Lyhyesti tiivistettynä: Vuelingin piti kyyditä meidät lentokoneella perjantai-iltana Firenzestä Barcelonaan, mutta päätyikin viemään meidät bussilla Pisaan, hylkäsi yöksi lentokentälle ja lennätti lauantaina aamulla Pisasta Barcelonaan. Meille luvatut hotellit, illalliset ja aamupalat yms. muut korvaukset jäi tietenkin saamatta, vaikka kotona oltiin yli 12 tuntia alkuperäistä saapumisaikaa myöhemmin.

Aikani siinä touko-kesäkuussa Vuelingin kanssa tapeltuani, sähköpostia läheteltiin puolin ja toisin, lopettivat he lopulta kokonaan sähköposteihini vastaamisen. Ajattelin, että peli on menetetty ihan kokonaan, kunnes sitten yksi blogin lukija ehdotti, että kääntyisin Air Help -nimisen puljun puoleen. He auttavat vääryyttä kokeneita lentomatkustajia ja lupaavat viedä asian eteenpäin oikeusteitse mikäli tilanne niin vaatii. Heidän tietonsa mukaan jopa monta vuotta vanhoja vääryyksiä voi yrittää reklamoida heidän kauttaan. Tästä kaikesta he tietenkin ottavat itselleen pienen provikan (25 %), mikäli lentoyhtiö korvauksia päätyy maksamaan.

kuvakaappaus Air Helpin sivuilta

Tein viime kesäkuussa reklamaation meidän Vueling-kokemuksesta Air Helpille. Sen tekeminen oli muistaakseni heidän nettisivujensa kautta erittäin helppoa. Sain heinäkuun aikana heiltä useita sähköposteja, joissa he ilmoittivat tilanteen edistymisestä. Vueling oli yllättäen hylännyt Air Helpin reklamaation, josta meille ilmoitettiin elokuussa. Elokuussa sain heiltä sähköpostia, jonka mukaan heidän oikeudellinen yksikkönsä selvitteli meidän tapausta ja päättäisi sitten kannattaisiko lähteä tappelemaan oikeusteitse. Syys-joulukuussa sain vielä sähköposteja, että oikeudellinen yksikkö tutkii edelleen tapaustanne, olkaa kärsivällisiä.

Kuukauden tai parin välein sain heiltä sähköpostia asian edistymisestä, yhteensä noin 10 mailia. Kunnes sitten kahdeksan (!) kuukautta myöhemmin (helmikuussa) he ilmoittivat, että asia on loppuunkäsitelty. Air Helpin asianajajat olivat perehtyneet tapaukseen ja todenneet, ettei sitä kannata viedä eteenpäin ja yrittää setviä oikeusteitse, koska yksinkertaisesti kaikkia tapauksia ei voida viedä oikeuteen ja tällä meidän tapauksella ei ole ennakkotapausta. He kuulemma taistelevat oikeusteitse vain ne tapaukset, joilla on enemmän ennakkotapauksia ja siten avaavat tien, jotta mahdollisimman moni matkustaja saisi korvauksen.

kuvakaappaus Air Helpin sivuilta

Olin pikkasen kyrsiintynyt tästä vastauksesta. Siis että lentokoneen myöhästymisellä ei muka olisi ennakkotapausta. En koskaan saanut mitään tarkempaa viestiä Air Helpiltä, vaan kehotuksen suositella kaverille ja käyttää jatkossakin heidän palveluitaan. Joo, ei kyllä tulisi mieleenkään. Vastasin tuohon viestiin ja ilmoitin pettymykseni heidän toimintaan, mutten tietenkään ikinä saanut viestiini minkäänlaista vastausta.

Bloggajakollega Inka kehotti minua olemaan yhteydessä kuluttajavirastoon, jonka sivuilta nyt vihdoinkin sain tarkistettua miten tässä vaiheessa pitäisi menetellä. En siis todellakaan enää usko, että koskaan nähtäisiin meille kuuluvia 500 euron (2 x 250e) hyvitysmaksuja, mutta voisihan sitä ihan mielenkiinnosta kokeilla eteneekö asia mihinkään, jos vielä näkisi vähän lisää vaivaa valituksen kanssa. Suomen kuluttajaneuvonta auttaa ymmärtääkseni vain silloin kun lento on lähtenyt Suomesta tai tullut Suomeen EU:n ulkopuolelta (ja mikäli yhtiöllä on Suomessa toimipiste).

Jenni kuitenkin kehotti olemaan yhteydessä Euroopan kuluttajakeskukseen, jonka nettisivuilta sain tiedot Espanjassa sijaitsevasta toimipisteestä. Ongelma on nyt se, että nettisivujen mukaan valitus pitäisi tehdä siinä jäsenvaltiossa, jossa viivästys tapahtui - tässä tapauksessa Italia.

"Huomaa kuitenkin, että useimpien valvontaviranomaisten toimivaltaan sisältyy vain mahdollisuus vaatia lentoyhtiötä muuttamaan korvauskäytäntöään jos asetuksen säännöksiä ei ole noudatettu ja tarvittaessa määrätä lentoyhtiölle sakkoa rikkomuksista. Osa valvontaviranomaisista ottaa myös kantaa yksittäisen kuluttajan korvausvaatimukseen. Näin on asia paitsi Suomessa myös Latviassa, Espanjassa ja Ruotsissa."

Näiden tietojen perusteella -sekä italialaiset tuntien- pidän erittäin epätodennäköisenä, että Italiaan postitse toimitettu valituslomake joku päivä johtaisi jonkinlaisiin hyvitysmaksuihin.

Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen piste palvelee arkisin puhelimitse aamupäivisin, joten ehkä vielä joku aamu otan puhelimen kauniiseen käteeni ja katson mitä henkilökohtaisia neuvoja he antavat. 

30 kommenttia:

  1. No jopas on. Luulisi tuon nyt olevan aika simppeli keissi, mutta ei sitten näköjään :( Me emme ole koskaan joutuneet tappelemaan lentoyhtiön kanssa, kun kone ei koskaan ole ollut niin paljoa myöhässä. Veikkaisin kuitenkin, että itseäni tuossa vaiheessa ärsyttäisi jo eniten se hommaan käytetty aika, vaiva ja negatiivinen energia, ei niinkään eurot. Vueling meni boikottilistalle!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, niin munkin mielestä pitäisi olla erittäin simppeli keissi. Toivottavasti ette koskaan joudu tappelemaan lentoyhtiöiden kanssa. Teillä on tullut tuuria, koska olette kuitenkin lentäneet niin paljon! Olen itse asiassa lentänyt Vuelingilla tänkin jälkeen - halvin hinta kuitenkin vei voiton. Mutta jatkossa välttelen lentoyhtiötä, jos vain suinkin pystyn.

      Poista
  2. Ei voi olla totta miten surkeaa palvelua... Toivottavasti juttu vielä saisi onnellisen lopun vaikkei se tuota kaikkea mahdollista vaivaa korvaakaan!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Toivotaan niin. Kyllä ottaa päähän, jos lentoyhtiöt voi tehdä ihan mitä haluaa ja rikkoa lakia ilman minkäänlaisia seurauksia.

      Poista
  3. Hei toivottavasti jaksat tosiaan tehdä niin! Mulla on nimittäin muistikuva, että itse valituksen olisi voinut tehdä EU-kuluttajakeskukselle jossain tietyssä maassa, josta he sitten siirtävät casen eteenpäin oikeaan maahan. Jos näin on, niin homma varmaan helpottuu.

    Mä olen todella pettynyt AirHelpiin tässä. Ei oikein kuulosta siltä, että lupaukset tulisi katettua.

    Ja muakin ärsyttää noihin myöhästymisten selvittelyyn käytetty aika, vaiva ja negatiivinen energia, mutta olen tässä asiassa niin periaatteen nainen, että SILTI se myöhästymiskorvauksista lipeävä lentoyhtiö ärsyttää enemmän. :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, kiitos. Pitää tarkistaa. Suomen kuluttajaviraston sivujen ohjeiden mukaan pitäisi tosiaan lähettää postitse (!) jotain papereita.. sanotaanko, että mun luotto italialaiseen postiinkaan ei ole kummonen, saati sitten niiden kuluttajasuoja-systeemeihin.

      Mulla on vähän sama juttu, että periaatteesta en voi antaa lentoyhtiön päästä pälkähästä, enkä siis halua uskoa, että ne voi tehdä mitä lystää ilman minkäänlaisia seurauksia!

      Poista
  4. Voi itku miten surkeaa palvelua! Mä kuvittelin, että AirHelp on hvä juttu, mutta tää ei kuulosta kyllä kivalta! Toivottavasti homma selviää - tsemppiä!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. No niin mäkin kuvittelin.. olisi huippua kuulla joltain muilta ihmisiltä kokemuksia, jos AirHelpistä on oikeesti ollut jotain todellista hyötyä!

      Poista
  5. Voi kääks, miten surkeaa palvelua Air Helpin osalta. :( Minäkin luulin, et olis tosi hyvä juttu, kun siitä silloin vinkkasin. Kyllä monesti tulee sellainen tunne, että oikeuksia poljetaan. Minuakin kyrsi suunnattomasti, kun viime keväänä suomalaisessa hotellissa yön aikana ilmestyi satakunta puremaa ja en saanut hotellilta senttiäkään korvauksia! Vaikka ihan selkeästi oli tullut kyseisessä hotellissa puremat... murrr.
    Tsemppiä teidän tapaukseen ja toivottavasti se selviää! Ja täytyypä nostaa hattua, miten sitkeä sissi olet ollut. :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Niin se olitkin sinä :) Olisi mahtava kuulla joku "tosi tarina", jolloin AirHelp olisi toiminut. Onkohan niitä? :) En kyllä ole oikeen saanut mitään aikaseksi, tänään vasta rupesin tarkistamaan noita EU-juttuja tarkemmin, vaikka sain vinkin jo monta viikkoa sitten.

      Poista
    2. ja karmea tuo sun kokemus. Yrititkö silloin jonnekin kuluttajavirastoon tehdä ilmoitusta, ehkä olisi auttanut :S

      Poista
    3. Eeen.. Terveystarkastaja ei koskaan löytänyt huoneesta mitään, joten se jäi siihen. Ja kuulemma kukaan muu ei oo koskaan valittanut, kun mie. Mut ei kyllä satakunta puremaa tyhjästä tule. Jotain siellä oli ja en kyl tuon kokemuksen jälkeen mene ainakaan uudestaan. :S

      Poista
  6. Ää! Ompa ärsyttävää! Onko niin, ettei matkavakuutuksestakaan saanut mitään? Joskus kun oli Nordean matkavakuutus niin heiltä sai automaattisesti jokaisesta myöhästyneestä 4 tunnista 50e. Ei sekään paljoa ole, mutta edes vähän lämmittäisi ja lämmitti itseä kun lento Intiaan oli juurikin tuon 4 h myöhässä.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Niin on.. vitsit kun en enää muista niitä matkavakuutusjuttuja. Mä luulen, että silloin tarkistin ja olisin voinut kuitteja vastaan pyytää jotain korvauksia. Meillä nyt ei vaan tullut mitään ylimääräisiä rahallisia kuluja tuosta myöhästymisestä, koska istuttiin koko yö lentokentällä. Olisi pitänyt ihan suosiolla mennä ominpäin jonnekin hotelliin ja laskuttaa sitten vakuutuksesta. Mulla ei silloin ollut suomalaista matkavakuutusta voimassa.

      Poista
  7. Huh huh! Mahtavaa, etta jaksat kamppailla, vaikka kyse olisi lopulta edes pelkasta periaatteesta vaarytta vastaan. Mulla ois varmasti loppunut puhti aikoja sitten. Tietaen, millainen vastaanotto taalla on reklamointiin oon jattanyt sen niin vahiin kuin mahdollista :) Esimerkiksi tassa kuussa multa hajos uudet housut saumasta parin tunnin kayton jalkeen, mutta pohdittuani, hinkkaanko asian kanssa kaupassa vai laitanko poksyt korjattavien kasaan, paadyin jalkimmaiseen. Matkareklamoinnit taas on ulkoistettu toiselle puoliskalle ;)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hehee, joo no siellä en olisi kyllä varmaan jaksanut tehdä asialle yhtään mitään. Ehkä ne housut kuitenkin veisin takaisin, vaikka toisaalta se tuskin auttaa yhtään, jos kaikissa housuissa on sama vika. Harmi, ettei mun toinen puolisko ole yhtä innokas reklamoija kuin minä :)

      Poista
  8. Tää on kyllä aikamoinen vyyhti! Mun kohalla tuo tosiaan hoitui ihan itsestään, joten en jaksa uskoa miten tää on niin hankalaa sun kohdalla. Tsemppiä kuitenkin hurjasti, toivottavasti jaksat soittaa joku päivä sen puhelun jos et muuten niin kostonhimosta Vuelingia kohtaan!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Niin on! Hyvä, että edes Suomessa nää asiat tuntuvat toimivan hyvin. Mulla vaan ei ole yhtään luottoa noita italialaisia kohtaan ja Espanja kai voi pestä kätensä pelistä pois, jos tapahtuma sattui Italian puolella.

      Poista
  9. Puolitoista vuotta sitten meidän TAM:in lento Madrid - Sao Paolo oli myohassa. Saatiin hotelliyo Madridissa ruokineen, myöhästyttiin tietysti Sao Paolon jatkolennolta Santiagoon ja siellä myös oli hotelliyö ruokineen. Oltiin kuitenkin loppujen lopuksi ainakin 24h myöhässä, valitettiin lentoyhtiölle (ei ikinä kuulunut mitään) ja sitten lähetettiin joku kirje Espanjan kuluttaja-asiavirastoon. Puolen vuoden päästä TAM:lta kilahti rahat tilille, 600e per naama. Not bad. :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiva kuulla, että Espanjassa toimii :) Mutta tuolla sivulla luki, että just Suomi, Espanja ja muutama muu on niitä harvoja, joissa otetaan kantaa yksittäisen kuluttajan valitukseen. Italia ei näytä kuuluvan niihin :S

      Poista
  10. No huhheijaa. Olkoonkin, että Airhelp ei pystynyt asiassa auttamaan, mutta olisi heilta odottanut jonkinlaista (ja asiallista) vastausta sun viesteihin myöhemminkin. Yritykset, ei näin!

    Harmi juttu kerrassaan. En pidättäisi henkeäni tuon Italian kohdalla, vaikka toisaalta... vaivan se "vain" maksaa. Mutta sulla taitaa olla jo mitta täynnä tän jutun kanssa. Ei Vuelingin pisteet kyllä nouse, valitettavasti.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, mä ihmettelin myös, ettei viestiin edes viitsitty vastata. Ihan vielä en aio luovuttaa :)

      Poista
  11. No voi alyton mika soppa! ja ei Air Helpistakaan apua, hoh. Aika kumman syyn kertoivat viela, ei ennakkotapausta?? Mun korvaan kuulosti viela tuo niiden 25% palkkio. Jospa ne ei vie eteenpain kuin taysin varmoja keisseja...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, mä en ihan ymmärrä tuota selitystä. Siinä vaiheessa kun sitä valitusta heidän kauttaan tein, luulin että se olisi sillä selvä. Ei se 25% tunnu paljon, jos sen avulla varmistaa, että lentoyhtiö jonkinlaisen korvauksen maksaa.

      Poista
  12. Hei Annika! Voi olla että Peruutetutlennot.fi voi auttaa sinua siinä, missä Airhelp epäonnistui. Palvelumme on maksuton mikäli käy niin ettemme saa hankittua sinulle korvausta. Suosittelemme kokeilemaan! Otamme vastaan tapauksia takautuvasti kolmen viime vuoden ajalta.

    VastaaPoista
  13. Peruutetutlennot.fi:lle : Kuka omistaa peruutetutlennot.fi ? Nettisivustoltanne ei löytynyt mitään taustatietoja yhtiöstänne, omistajistanne tai taustatahoistanne. Kannattaisi varmaan lisätä ne, ettei kenelläkään toiselle tulisi mielikuvaa "mahdollisesta vedätysfirmasta". Nettisivustollanne oleva osoite: Viipurinkatu 12 L - on tunnetusti rappukäytävä jota ei ole fyysisesti olemassa "googlettamalla tuon infon löytää kuka tahansa". Teidän firman postilaatikko osoitteeseen Viipurinkatu 12 L on rekisteröitynyt vuosien aikana todella monia hämäräfirmoja (tiedoksi vaan...). Nämä huomioni eivät siis herättäneet luottamusta toimintaanne kohtaa. Laittakaa ihmeessä tietonne julkiseksi ja kertokaa ketä todella olette! Tälläkertaa taidan reklamoida suoraan nyt Finskille.

    VastaaPoista
  14. Kiinnostuin kovasti, ja vietin viimeisen tunnin kaivelemalla tätä PERUUTETUTLENNOT.FI -sivustoa. Nettisivustoa pyörittävää firmaa en löytänyt – tai se siis voi olla mikä tahansa kyseiseen L-rappuun rekisteröidyistä firmoista, joita onkin aika monta! Yhteistä firmoille on nettisivujen puute sekä se, että yhteystiedoista löytyviä puhelinnumeroita googlettamalla löytyy viitteitä mm. suht härskistä puhelinmyynnistä.
    Jos on puhtaat jauhot pussissa, kannattaisi ehdottomasti laittaa nettisivuille toimintaa pyörittävän firman yhteystiedot eli nimi, y-tunnus ja vastuuhenkilön tms puhelinnumero. Sillä voisi erottua edukseen saman rapun (ja koko alan!) epäilyttävämmistä toimijoista ;)

    VastaaPoista
  15. Täytyy tähän väliin vielä kommentoida, että kyseisen puljun kommentin ansiosta päädyin yrittämään korvauksien hakua heidän kauttaan ja saimme rahat tilille 5 vkon kuluessa. Myönnän, ettei nettisivut herätä kovasti luottamusta enkä tiedä lähtisinkö toiste yrittämään heidän kauttaan, vaikka ensimmäinen kerta sujuikin ongelmitta.

    VastaaPoista
  16. Hei. Me oltiin reissussa lokakuussa 2014. Edelleen odottelen airhelpiltä vastauksia, meillä lento oli 7h myöhässä. Muutaman kerran olen asiasta kysellyt, on mennyt oikeuteen, mutta vie kuulemma aikaa.

    VastaaPoista
  17. Hei!

    Pahoitteluni, että aiemmat kysymyksenne olivat jääneet huomiotta.

    Peruutetutlennot.fi on tanskalaisomisteinen ja löydymme Tanskan kaupparekisteristä. Firman nimi Tanskassa on Flyforsinkelse.dk, myös nettisivut löytyvät. Koska toimistomme sijaitsee Tanskassa, vuokraamme postiosoitteen Suomesta ja posti siirretään edelleen tänne. Suurin osa yhteydenpidosta tapahtuu kuitenkin sähköpostitse.

    Nettisivullamme www.peruutetutlennot.fi on lisätietoa sekä myös yleiset käyttöehdot, joita noudatamme.

    Korvauksia voi ja pitääkin vaatia, se on matkustajan oikeus. Me autamme siinä missä tavallinen matkustaja ei jaksa vääntää kättä lentoyhtiön kanssa , koska usein näissä tapauksissa lentoyhtiö kieltäytyy maksusta ensimmäisellä yrityksellä.

    Vastaamme mielellämme lisäkysymyksiin osoitteen otayhteytta@peruutetutlennot.fi kautta tai puhelimitse + 358 (0)9 3158 5313.

    Hyvää kevään jatkoa kaikille!



    VastaaPoista